おはようございます。
No！と言える人間になりたい今日この頃。
業務の現場で感じた葛藤について、記事にしています！
はじめに
組織内での業務が円滑に進むためには、明確なルールや手順が必要です。
これを支えるのが官僚制です。
時にこの仕組みが現場での柔軟な対応を阻むことがあります。
これが「官僚制の逆機能」です。
役割分担や決められた手続きに固執するあまり、緊急対応や柔軟な判断が求められる場面で対応が遅れたり、顧客満足度損ねたりすることがあるのです。
例えば、ワークフロー申請や依頼書が無いと絶対に対応しないとか。
営業事務として働く中で、私はこの官僚制の逆機能に直面し、何度か葛藤を感じる経験をしました。
今回はその実例をもとに、現場での苦悩や「できない」と言う勇気の大切さについて考えてみます。
緊急出荷対応を渋られる
ある日、お客様から急ぎの出荷依頼がありました。
通常業務なら問題なく処理できる内容でしたが、その時は特別な対応が求められる状況でした。
担当部署に確認を入れると「手順に従わないと対応できない」「それは本当に対応しないといけないものか」と、社内手続きを優先されてしまい、緊急対応がスムーズに進まない事態に。
こんなこと言われるやる気なくなりますよね～
この時、私は「顧客満足度のために、できる限りサポートすべきだろうか」と葛藤しました。
しかし、業務手順や社内ルールに従わなければ、将来的に問題が大きくなる可能性もあります。
結局上司に相談し、何とか対応できたものの、この経験から「できる範囲で無理をしない」重要性を痛感しました。
担当者不在時のやり取りの煩雑さ
別のケースでは、商談中に担当者が不在で、他のスタッフに代わりに業務の対応をお願いしようとしました。
しかし、「自分は担当じゃないので、直接担当者に連絡してほしい」と言われ、対応が滞ってしまいました。
その時も、「自分が少しでもサポートできれば…」という思いが頭をよぎりましたが、それは私の役割外の業務でした。
無理に介入すると、後で混乱を招くリスクもあるため、ここでも「できません」と伝えるべきか悩みました。
「できません」と言う勇気
営業事務の業務では、営業担当者からの無理な依頼や急ぎの対応を求められることがよくあります。
お客様第一を考えればできるだけ応じたい気持ちもありますが、無理をしてしまうと自分や他部署に負担がかかり、全体の効率が下がってしまう可能性があります。
このような時に「できません」と伝える勇気は非常に重要です。
単に拒否するのではなく、なぜできないのか、どのような代替案があるのかを説明し、最善の対応を模索することが大切です。
現場のリソースを冷静に管理し、適切な判断を下すためには、「できない」という選択肢を持つことが、組織全体の利益につながることもあるのです。
逆機能を感じた時の自分の役割
官僚制の逆機能を感じる時、私たち営業事務員は「できること」と「できないこと」をしっかりと見極める必要があります。
顧客や社内の要求に応じたい気持ちはありますが、無理をせず、必要な時は「できない」と勇気を持って伝えることが大切です。
それが結果的に、業務の円滑化や顧客満足度向上につながると信じています。
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